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Eine beliebte Form des automatisierten Kundendienstes ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Der Kundennutzen von KI besteht darin, dass die Kunden durch verbesserte Sprachtechnologien das Gefühl haben, mit einem Live-Agenten zu chatten, während sie gleichzeitig den Vorteil der Selbstbedienung haben. KI kann durch Interaktion lernen, um einen personalisierten Service zu bieten. Der Austausch, den das Internet der Dinge zwischen Geräten ermöglicht, lässt uns Daten übertragen, wenn wir sie brauchen und wo wir sie brauchen.
- Loyalität beruht auf Vertrauen, und Kunden vertrauen realen Menschen mehr als den Ideen und Werten einer Marke.
- Wenn Sie Ihren Kunden - und Ihren Kundendienstmitarbeitern - zeigen, dass ihr Feedback wertvoll ist und dass Sie ihnen zuhören, können Sie einen guten (oder sogar großartigen!) Kundenservice bieten.
- Jede Branche erfordert ein unterschiedliches Maß an Kundenservice, doch letztlich geht es bei einem gut geleisteten Service darum, den Umsatz zu steigern.
- Die Kundenbetreuung ist eine wirksame Strategie, die sicherstellt, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden.
- Er umfasst Unterstützung bei der Planung, Installation, Schulung, Fehlersuche, Wartung, Aufrüstung und Entsorgung eines Produkts.
Das führt zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit und - ganz wichtig - zu einer höheren Kundenbindung. Die Customer Journey kann Berührungspunkte aus allen Bereichen Ihres Unternehmens umfassen, vom Kunden, der eine Reklametafel an der Autobahn sieht, bis hin zu seiner Erfahrung beim Auffinden und Herunterladen einer Smartphone-App. Betrachten Sie Ihr Kundenserviceangebot im Kontext der gesamten Customer Journey, und Sie erhalten einen besseren Einblick in das Wissen der Kunden, ihre Ziele und die Interaktionen, die sie bereits mit kundenservice Ihrem Unternehmen hatten. In Geschäftskreisen wird oft behauptet, dass es viel weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Im Allgemeinen stammen etwa 65 % des Umsatzes von bestehenden Kunden, was dafür spricht, sicherzustellen, dass diese Kunden sich weiterhin für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten entscheiden.
Verantwortlichkeiten Des Arbeitgebers Für Den Kundendienst
Kundendienstmitarbeiter beantworten Fragen oder Anfragen von Kunden oder der Öffentlichkeit. Sie erbringen ihre Dienstleistungen in der Regel per Telefon, aber einige interagieren auch persönlich mit Kunden, per E-Mail oder Textnachricht, per Live-Chat und über soziale Medien. Vergleichen Sie die Aufgaben, die Ausbildung, das Beschäftigungswachstum und das Gehalt von Kundendienstmitarbeitern mit ähnlichen Berufen.
Der technologische Fortschritt wird es diesen automatisierten Systemen nach und nach ermöglichen, noch mehr Aufgaben zu übernehmen. Einige Unternehmen werden weiterhin interne Servicecenter einsetzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, insbesondere bei komplexen Anfragen wie der Rückerstattung von Rechnungen oder der Bestätigung des Versicherungsschutzes. Wenn ein Unternehmen sein Kundendienstteam nicht wertschätzt und mit den richtigen Ressourcen ausstattet, wird sich das in der Qualität des Kundendienstes niederschlagen, den die Kunden erhalten.
Salesforce hat beispielsweise herausgefunden, dass 80 % der Kunden der Meinung sind, dass das allgemeine Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie Produkte oder Dienstleistungen. Achtzig Prozent der Kunden verlassen einen Einzelhändler beispielsweise nach drei schlechten Erfahrungen. Schließlich sind Kunden schnell dabei, negative Erfahrungen online mit anderen zu teilen.
Warum Kundenservice Wichtig Ist: 16 Daten
Heutzutage ersetzen viele Unternehmen den menschlichen Kundendienst durch künstliche Intelligenz. Diese Technologie hat zwar ihre Vorteile, kann aber für Kunden, die eine spezielle Betreuung benötigen, die KI nicht bieten kann, auch frustrierend sein. Selbst bei einem Live-Chat kann eine Interaktion mit dem Kundendienst distanziert erscheinen. Ermutigen Sie Ihr Team, mit Einfühlungsvermögen zu reagieren, denn Kunden können den Unterschied zwischen einer geskripteten Antwort und einer wirklich aufrichtigen Antwort erkennen. Wenn Kunden eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice machen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich schnell darüber austauschen und das Unternehmen verlassen als in früheren Jahren. Und wenn Sie im B2B-Bereich arbeiten, zeigen Daten, dass 51 % der B2B-Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice beginnen, Anbieter zu meiden.
Einige Unternehmen werden ihren Kundendienst an Telefon-Callcenter auslagern, die konsolidierte Vertriebs- und Kundendienstfunktionen anbieten. Der Autor Pete Blackshaw behauptet, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen etwa 3 Personen anvertraut. Etwa 83 % der unzufriedenen Kunden reagieren, indem sie ihre Beschwerden in den sozialen Medien veröffentlichen. Im Gegensatz dazu geben 73 % der Kunden an, dass sie sich aufgrund des freundlichen Kundensupports in eine Marke verliebt haben. Die aktuellen Daten zeigen, dass ein proaktiver Kundenservice wichtiger denn je ist. Kunden aller Branchen haben sich an die rasante digitale Revolution gewöhnt und erwarten, dass die Kundendienstteams ihre Probleme schnell lösen.